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プルル運営事務局です。

コールセンターのお仕事で成果を出したいと考えると、多くの人は「商品やサービスをどう説明するか」に意識を向けがちです。

しかし実際には、売り込む前にどれだけ相手の話を聞けるか が成果を大きく左右します。

今回は、なぜ「聞くこと」が大事なのか、そしてどうすれば相手の本音を引き出せるのかを具体的に解説します。

営業や案内の電話で一方的に話してしまうと、お客様は「押し売りだ」と感じてしまいます。

人は自分の話を聞いてもらえると安心し、信頼感を持ちます。逆に、聞かれる前に売り込まれると警戒心が高まるのです。

つまり、信頼を築くための第一歩は「聞く」こと。

相手の状況や困りごとを理解してから提案することで、「自分に合った提案だ」と感じてもらいやすくなります。

相づちと復唱で安心感を与える

「そうなんですね」「◯◯がお困りなんですね」と復唱を交えると、相手は「理解してくれている」と感じます。

この安心感が、会話を深める土台になります。

オープンクエスチョンで広げる

「はい・いいえ」で終わらない質問を使うのが効果的です。

「どのように使いたいと考えていますか？」

「一番大変だと感じる場面はどんなときですか？」

こうした質問で、相手の具体的な状況を自然に引き出せます。

感情に寄り添う

「それは大変でしたね」「不安になりますよね」と気持ちに共感する言葉を加えると、相手は本音を話しやすくなります。

単なる情報収集ではなく、「自分の気持ちを理解してくれている」という印象を与えられるのです。

信頼が生まれる

一方的に話すよりも「聞いてくれる人だ」と思ってもらえれば、自然と信頼が深まります。

ニーズが明確になる

聞くことで相手の要望が整理され、提案の方向性が見えやすくなります。

提案が通りやすくなる

「相手が話した内容」に沿って提案すると、「自分のための提案だ」と感じてもらえ、受け入れてもらいやすくなるのです。

【よくある質問】

Q：会話が続かないのですが？

A：オープンクエスチョンを意識しましょう。「どんな点で困っていますか？」と尋ねるだけで話が広がります。

Q：聞きすぎて長引かないか心配です。

A：会話を整理しながら進めると大丈夫です。「お困りの点をまとめると◯◯ですね」と要約しつつ進めましょう。

Q：売り込むタイミングが分かりません。

A：相手の課題や希望を聞き切った後がタイミングです。「伺った点を踏まえると、このサービスがお役に立てそうです」と切り出すと自然です。

ここまで読んでいただきありがとうございました。

今回のコンテンツはいかがでしたか？

コールセンターで成果を出すために大切なのは、売り込むことではなく 「聞くこと」 です。

・相づちと復唱で安心感を与える

・オープンクエスチョンで会話を広げる

・感情に寄り添う

この3つを意識すれば、信頼を得ながらスムーズに提案につなげることができます。

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