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プルル運営事務局です♪

「説明は正しかったのに、なぜかクレームになった…」

 そんな経験はありませんか？
今、求められているのは“正しい対応”よりも“共感できる対応”です。

コールセンターの現場では、知識やスキル以上に「この人、わかってくれているな」と思ってもらえる“共感力”が大きな武器になります。

この記事では、未経験者や新人向けに、共感を軸にしたお客様対応のコツをやさしく解説します。

・正解より「共に考える姿勢」が評価される

今は「正しいことを早く伝える」よりも、「この人と話してよかった」と思ってもらえるかが重要です。

特にネットやAIでは解決できない「人の気持ちに寄り添う」部分を求めて、電話をしてくるお客様が増えています。

「それは大変でしたね」「お困りですよね」といった一言があるだけで、お客様は心を開き、信頼してくれます。

・共感＝同意ではない

「共感します」とは、必ずしも相手に全面的に同意することではありません。

ポイントは、「その気持ちを理解しようとすること」です。

例えば、「こんなことで電話するのも恥ずかしいんだけど…」というお客様には、「いえ、お問い合わせいただいて助かります」と返すことで、安心感を与えることができます。

・言葉より「空気」の読み方

共感は、声のトーンや沈黙の間にも現れます。
無理に言葉で埋めようとせず、「気にされていますか？」と、感じたことをそっと伝えるだけでも十分に共感は伝わります。

・初心者でもできる！共感力を活かす実践方法

1. 感情を“先に”受け止める

NG例：「それはできません」

OK例：「ご不安な気持ち、よくわかります。そのうえでご案内しますね」

まずは気持ち→次に対応。この順番を意識するだけで、対応の印象がガラリと変わります。

2. “わかろうとする姿勢”を見せる

「こういうことでお困りだったんですね」

「〇〇の点がご不安だったという理解で合っていますか？」

このように、理解しようとする姿勢を見せるだけでも、相手は「この人は味方だ」と感じます

3. 一緒にゴールを考える

「一緒にベストな方法を探しましょう。」

「●●という選択肢もありますが、いかがですか？」

お客様と「並んで考える」ことができるオペレーターは、信頼され、満足度も高くなります。

Q. クレーム対応でも共感は必要？

A. むしろ、クレーム時こそ共感が重要です。
「ご迷惑をおかけして申し訳ありません」だけでなく、「そう感じられたのも当然ですよね」と、一歩踏み込んだ言葉が効果的です。

Q. 自分の気持ちまで引っ張られそうで不安です

A. 共感＝感情移入ではありません。
あくまで「お客様の立場を想像する」こと。

感情を受け止めすぎないよう、自分の呼吸を整えることも大切です。

ここまで読んでいただき有難うございました♪

今回のコンテンツはいかがでしたか？

共感できる人が選ばれる時代。

 「わかってくれる人だ」と思ってもらえるだけで、対応のストレスは減り、満足度はぐっと上がります。

知識や経験が浅くても、共感力があれば、信頼されるオペレーターになれます。
今日から少しずつ、「共に考える姿勢」を意識してみましょう。

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