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2023/08/23
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テレアポは話し方が9割！成功率が上がるトーク術や注意点を解説！
アクセスしていただきありがとうございます！
プルル運営事務局です。テレアポを行う上で大切なのは「話し方」です。
しかしテレアポを始めたばかりで、どのようなことに気をつければ良いか分からない方もいらっしゃるでしょう。
この記事ではテレアポで話し方が重要とされる理由、話し方におけるNG事項、成功率を上げるための話し方や心構えを紹介します。
ぜひ最後まで読んでください！
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【テレアポは話し方が9割！】
テレアポにおいて、話し方はとても大切な要素です。
ここで、人が他人に対する印象を決めるときの法則である「メラビアンの法則」を紹介します。
メラビアンの法則によると、電話を通したコミュニケーションにおいて人間は以下の情報で相手の印象を決定します。
なお、ここにおける聴覚情報とは「声の大きさ・早さ・口調」、つまり「話し方」を指します。
テレアポでは話し方が重要とお分かりいただけるでしょう。
【成功に繋がらないダメな話し方】
・下手（したて）に出過ぎな話し方
下手に出てしまうと、相手に「自信が無いんだろう」と捉えられてしまいます。
テレアポ初心者ほど陥りがちな失敗ですが、意識して対策することが大切です。
「相手に役立つ情報を与えられる」と自分の中で納得しておくことで、下手に出過ぎることも無くなるでしょう。
・一方的に売り込む話し方
一方的に売り込む話し方は、「無理やり買わせようとしている」と捉えられてしまいます。
テレアポの目的は商品を紹介することではなく、商品に興味を持ってもらうことです。
相手のニーズを探り、そこに合った商品であると訴求することが求められます。
・話のオチが見えない話し方
オチのない話をすると、「この話を聞いても無駄だな」「ごまかそうとしているのかな」と思われてしまいます。
対策はとても簡単で、結論から話し始めることです。
結論から話すことで、相手に話を理解してもらいやすくなるというメリットもあります。
【テレアポの成功率を上げる話し方】
①「ソ」の音のトーンを意識する
「ソ」の音のトーンは、聞いた人に明るくハキハキした印象を与えます。
ただし常に「ソ」の音を意識すると単調になってしまいます。
テレアポにおいては会話の最初で「ソ」の音のトーンを意識すると良いでしょう。
②相手の話し方やスピードに合わせて話す
相手の話し方やスピードに合わせた話し方をすることで、相手が安心してコミュニケーションを取れるようになります。
①ミラーリング：しぐさや表情などを（不自然にならないように）真似る
②バックトラッキング：相手の言葉を繰り返す
③いつもよりリアクションは大きく
テレアポでは相手に視覚情報が伝わりません。
先述したメラビアンの法則によると、普通の会話では相手の印象を決めるときに視覚情報が占める割合が55%とされています。
電話だとこの視覚情報の55%をすべて聴覚情報が占めるので、普段の3割増しくらいのリアクションを心がけてみてください。
【テレアポをする際の心構え】
・断られることは当たり前
テレアポは、熟練の人であってもほとんど断られます。だからこそ断られたときに萎縮しないことが大切です。
断られるのがほとんどだと考え、気持ちを切り替えて積極的にテレアポしましょう。
・クロージングを用意しておく
クロージングでは「逃げ道」を用意しておくことが大切です。これにより、相手側が安心して話を聞いてくれるようになります。
逃げ道を用意するのはテレアポで不利と思われがちですが、成約率アップのためには欠かせません。
・想定できる返答はあらかじめ書いておく
想定できる質問とその返答は、あらかじめ準備しておきましょう。これによって自信をもってテレアポに臨めるようになります。
また、想定質問への回答の準備は落ち着いた対応をするためにも大切です。
＜まとめ＞
今回の記事で紹介したように、テレアポには多くのポイントやコツが存在し、ひとつひとつ習得していくことが大切です。
テレアポでは断られてしまうことが大半ですが、それでも成約につなげられればとてもやりがいのある仕事と言えます。
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