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2026/01/15
「今働くなら！失敗しない求人選びはこちらから」
迷った時は上司に相談！エスカレーション時のチャートシート付き！
アクセスして頂き、ありがとうございます！
プルル運営事務局です♪
コールセンターの仕事をしていると、
「この対応、自分で続けていいのかな？」
「ここで管理者に代わるべき？」
と迷う場面は必ず訪れます。
特に未経験の方や、慣れないうちはエスカレーションの判断が難しく、
「怒らせたらどうしよう」
「判断ミスだったらどうしよう」
と不安になるものです。
そこで今回は、迷わず判断できるエスカレーション基準と、現場で役立つ考え方を分かりやすく解説します。
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【そもそもエスカレーションとは？】
エスカレーションとは、自分では対応しきれない内容を、上位者に引き継ぐことを指します。
決して「逃げ」や「失敗」ではありません。
むしろ、適切なタイミングでエスカレーションできることは、正しい判断力がある証拠として評価されます。
コールセンターでは
・オペレーター
・SV（スーパーバイザー）
・管理者
と役割が分かれており、それぞれが対応すべき範囲を担っています。
一人で無理に抱え込まないことが、結果的にお客様満足にもつながります。
【迷わないための判断基準３つ】
エスカレーションで迷ったときは、次の３つを基準に考えてみましょう。
① マニュアルにない対応を求められているか
想定外の要求や、ルール外の対応を求められた場合は、即エスカレーションで問題ありません。
② お客様の感情が強くなっているか
・声が荒くなっている
・同じ不満を繰り返している
・感情的な言葉が増えている
こうした場合は、早めに管理者へつなぐのがベストです。
③ 自分が不安を感じているか
「これで合っているか分からない」
そう感じた時点で、相談・引き継ぎをしてOKです。
不安を抱えたまま対応を続けるほうが、トラブルにつながりやすくなります。
【迷わないための簡単フローチャート思考】
現場では、次のように考えると判断しやすくなります。
1.マニュアル通りに対応できる
→ はい → 自分で対応を続ける
→ いいえ → エスカレーション
2.お客様が納得している
→ はい → 対応継続
→ いいえ → 管理者に相談
3.自分が落ち着いて対応できている
→ はい → 対応継続
→ いいえ → 早めに引き継ぐ
このように、「迷ったら聞く」ことを前提にしてOKです。
エスカレーションは、問題を大きくしないための大切な選択肢です。
【まとめ】
エスカレーションは、経験不足をカバーするための仕組みではなく、チームで対応するための重要な役割です。
・マニュアル外
・感情的な対応
・自分が不安なとき
この３つを覚えておくだけで、判断に迷う場面はぐっと減ります。
コールセンターは、一人で戦う仕事ではありません。
頼れる環境が整っているからこそ、未経験からでも安心して働けます。
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