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2023/08/28
コールセンターの仕事はきつい？理由や向いている人を解説！
アクセスしていただきありがとうございます！
プルル運営事務局です。
コールセンターの仕事はシフト制かつ高収入なことから学生や主婦まで様々な方から人気のある職種です。
しかし、コールセンターと聞くと大量のマニュアルを覚えたり、ノルマがあったりときついイメージがありますよね。
この記事では、コールセンターの仕事がきついと言われる理由やコールセンターの仕事が向いている人の特徴について解説します。
ぜひ最後まで読んでください！
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【コールセンターの仕事がキツい理由】
①覚えなければならないマニュアルが多い
コールセンターの仕事を行う上で、電話対応のマニュアルや商品・サービスの知識などを覚えなければなりません。
特に顧客からの問い合わせに関する対応は、様々な事例に対応できる様に大量の資料が用意されています。
覚えることの多さからきついと感じられるかもしれませんが、業務中は手元に資料やスクリプトを置くことも可能です。
また、すぐに答えられないことは、通話を一度保留にして資料を確認すれば問題ありません。
②クレーム対応をしなければならない
コールセンターへかかってくる電話や商品・サービスに関する問い合わせばかりではなく、顧客からのクレームにも対応しなければなりません。
クレームの中には顧客側に責任があるケースもあり、クレーム対応にストレスを感じる人も多いでしょう。
ただし、顧客の怒りが収まらず、オペレーターでは対応できない場合はスーパーバイザーと呼ばれる責任者が電話を代わって対応します。
③ノルマが課せられる場合がある
顧客へ電話をかけて商品・サービスを案内するテレアポでは、ノルマを課せられる場合があります。
実際のところノルマが設定されているコールセンターはありますが、目標として設定しているだけで、目標に届かないとしても罰せられることはほとんどありません。
【コールセンターの仕事内容】
コールセンターの仕事内容は前述した通り、「インバウンド」と「アウトバウンド」の2種類に大きく分けることができます。
インバウンド業務
インバウンドの仕事内容は、商品・サービスの問い合わせや使い方の説明などを主に行い、営業行為は行いません。
また、顧客からの問い合わせに対してのマニュアルが完備されていることがほとんどないため、顧客の悩みを正確に理解し、適切な回答をする能力が求められます。
最近では、電話による顧客対応だけでなく、チャットで対応をすることも増えているため、タイピングのスキルが求められる場合もあります。
アウトバウンド業務
アウトバウンドのコールセンターでは、用意されたリストへ電話をかけて顧客のアポイントをとったり、商品・サービスの案内などを行います。
営業に繋がるアポイントを獲得したり、商品・サービスを利用してもらうことが目的となるため、コミュニケーション能力が求められます。
【向いている人の特徴】
①話を聞くのが得意な人
コールセンターへは顧客から様々な問い合わせが寄せられます。
特にインバウンド業務では、自ら商品・サービスの案内をするわけではないため、顧客の状況を聞き出して適切な対応をすることが求められます。
そのため、相手の話を聞くのが得意な人はコールセンターの仕事に向いているでしょう。
②気持ちの切り替えが早い人
コールセンターで顧客の対応をしているとクレームのような問い合わせを対応しなければなりません。
中には厳しい言葉を言われることがありますが、気持ちをすぐに切り替えることができて、次の問い合わせの対応ができる人はコールセンターの仕事が向いていると言えるでしょう。
③臨機応変な対応ができる人
コールセンターの仕事では顧客対応のマニュアルが完備されていますが、問い合わせの内容によってはマニュアルだけでは対応できない場合もあります。
そのような状況でも顧客が抱えている問題を解決するために、対応の仕方を変えたり、スーパーバイザーへ繋いだりする臨機応変な対応ができる人はコールセンターの仕事に向いています。
【まとめ】
ここまでいかがでしたか？
キツそうなこともありますがやりがいもあるお仕事です。
また、コールセンターのお仕事にはメリットも多いです。
・シフトの融通が利きやすい
・他のアルバイトと比べて時給が高い
・基本的なビジネススキルやマナーが身につく
コールセンターで働くか迷っている方は、今回紹介したコールセンターの仕事が向いている人の特徴を参考にしていただき、当てはまっている人は働いてみてはいかがでしょうか？
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