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プルル運営事務局です♪

「コンプライアンスってよく聞くけど、どういう意味？」

「コンプライアンス研修があるらしいけど、どうして必要なの？」

コールセンターは重要な企業の情報を扱う事が多く、特にコンプライアンスの徹底が求められるお仕事です。

今回はコンプライアンスについて徹底解説します！

コンプライアンス(compliance)とは、「法令遵守」を意味する言葉です。

法令とは、国の立法機関が定めた「法律」と、行政機関が定めた「命令」を指します。

つまり、法令に背かずそれを守ることがそもそものコンプライアンスの意味だと言えます。

ただし、現代のコンプライアンスは法令を守ることに限らず、社会常識や倫理全般に背かないことを指しています。

公序良俗などの社会的な規範に従い、公正・公平に業務を行うことが求められています。

企業へのコンプライアンスが適用される範囲は明確には定義されていませんが、「法令」「就業規則」「企業倫理・社会規範」の３つが重要となる要素と考えられています。

では、コールセンターではどのような点に気をつければよいのでしょうか？

個人情報の保護

コールセンターは個人情報の保護が必須です。

コールセンターでは寄せられる問い合わせを記録し、個人情報とあわせてデータベースを作成しています。

コールセンターのスタッフは個人情報の詰まったデータベースに接する機会が多いため、慎重な取り扱いが求められます。

顧客の個人情報が外部に流出するようなことがあれば企業の信用が大きく損なわれてしまいます。

守秘義務

コールセンターでは、公になっていない企業の情報や顧客の情報を多く扱います。

日本コールセンター協会の「コールセンター業務倫理ガイドライン」にも書かれているように、器量情報には守秘義務が発生します。

業務上知り得た情報に対し、その秘密を守り、他に漏らしたり、他の目的には流用しないことを徹底するよう求められています。

情報漏洩

毎年、企業情報が入ったUSBを紛失したり、情報を上に書き出して持ち出したり、メールを誤送信したりと情報漏洩の事故が絶えません。

コールセンターで扱った情報が漏洩すると、企業の信頼を失墜させるだけでなく、顧客や取引先との関係を損なう恐れがあります。

企業で行うべきコンプライアンス対策を３つ紹介します。

私物の持ち込み禁止

私物の持ち込みを許可してしまうと、スタッフの行動に監視の目が行き届かなくなってしまいます。

オペレーターが自宅学習のためにスマートフォンで画面の写真を取ったり、通話中のメモを私物のノートに取ったりなど悪意のない流出が起こる危険性もあります。

個人情報の取り扱いに関するルールを設定

情報へのアクセス方法や、メモ書きを認める範囲、在宅ワークの際のデータ持ち出し制限やセキュリティ対策など、

誰がどうやってどこまで個人情報を取り扱うのかルールとして明文化しておきましょう。

明文化されたルールがなければオペレーターは個人情報の正しい取り扱い方法がわからず、悪意なくコンプライアンス違反をしてしまう恐れがあります。

会話を全て録音する

コンプライアンス対策として、オペレーターとの会話はすべて録音しておきましょう。

事前に録音していることを伝えることでクレーマーを抑止できたり、行った言わないの水掛け論を防止できる効果もあります。

コンプライアンス対策を効率的に行うために役立つ「音声認識システム」というのもあります。

会話音声を認識し、自動で文字起こしを行いテキスト化してくれるシステムで、コンプライアンス対策やサービス品質向上に役立ちます。

ここまで読んでいただき有難うございました♪

今回のコンテンツはいかがでしたか？

コールセンターのお仕事は特に、オペレーターがコンプライアンスを徹底することが求められます。

気をつけるべきポイントをしっかり押さえて就業しましょう！

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