【トラブル回避の裏技】〜失敗しないコールセンター対応の極意〜

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プルル運営事務局です♪
「そんなつもりじゃなかったのにクレームに…」
コールセンターで働いていると、たった一言のミスでお客様の怒りを買ってしまうことがあります。
ですが実は、ちょっとした“言葉の選び方”や“話す順番”を変えるだけで、多くのトラブルは未然に防げるのです。
今回は、初心者でもすぐに使える「トラブル回避の裏技」を厳選してご紹介します!

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【なぜトラブルは起きるのか?】
多くのトラブルの原因は、情報のミスではなく【感情のすれ違い】です。
「ちゃんと説明したのに、納得してもらえない」
「正しいことを言っただけなのに怒られた」
こういったケースの多くは、【言い方】や【伝える順番】に原因があります。
つまり、「何を言ったか」ではなく「どう伝えたか」が重要なのです。
【今すぐ使える裏技集!】
【裏技①:結論の前に“安心”を入れる】
✕「それはできません」
〇「ご安心ください。他の方法をご案内できます」
突然の否定は、相手の不安をあおります。
まずは“気持ちを落ち着かせる一言”を先に伝えましょう。
★使える安心ワード
・「大丈夫ですよ」
・「お任せください」
・「こちらでしっかり対応させていただきます」
一言入れるだけで、相手の感情が落ち着き、話を聞いてもらいやすくなります。
【裏技②:共感フレーズで“敵ではない”と示す】
✕「それは仕様です」
〇「ご不便をおかけして申し訳ありません」
相手の怒りや不満は、「理解されていない」と感じたときに強くなります。
まずは【共感の姿勢】を示すことで、「この人は味方だ」と思ってもらえるのです。
★おすすめ共感フレーズ
・「それはご不安ですよね」
・「お気持ち、お察しいたします」
・「お困りのところ、お電話ありがとうございます」
【裏技③:“やわらかい言い方”で角を取る】
✕「無理です」「できません」
〇「現時点では難しいかもしれません」「別のご案内なら可能です」
断定的な表現は、相手に“壁”を感じさせます。
やわらかい表現に変えるだけで、印象はぐっと穏やかになります。
「〜かもしれません」「〜のようです」「〜をご提案できます」などの表現が有効です。
【裏技④:“確認”で誤解をゼロに】
説明した内容は、最後に【必ず確認】しましょう。
・「念のため、復唱させていただきますね」
・「この内容でお間違いないか、一緒に確認させてください」
こうしたひと手間が、「聞いてない」「言われてない」というクレームの予防につながります。
また、相手に理解が伝わっているかどうかを把握できるので、対応の質も自然と上がります。
【裏技⑤:沈黙を恐れず“間”を取る】
意外なポイントですが、【間】を取ることもトラブル回避に効果的です。
・相手が話している最中にかぶせない
・伝えた後、すぐ次の話に移らず一呼吸置く
これだけで、「この人はちゃんと聞いてくれている」と思われやすくなります。
【よくある質問】
Q:クレームを受けたら、どうすればいい?
→まずは最後まで話を遮らずに聞くこと。
その上で「お話ありがとうございます」と一度感謝の言葉を入れましょう。
それだけで相手の態度が和らぐこともあります。
Q:言い方を気にしすぎて会話がぎこちなくなります
→完璧な言葉を使う必要はありません。
大切なのは“気持ちを込めて話すこと”。
丁寧な気持ちがあれば、多少言葉がぎこちなくても相手には伝わります。
【まとめ】
ここまで読んでいただき有難うございました♪
今回のコンテンツはいかがでしたか?
コールセンターのトラブルは、特別なスキルがないと防げないわけではありません。
・まず安心させる
・共感を見せる
・やわらかく伝える
・確認を忘れない
・間を取る
この5つの“裏技”を意識するだけで、対応の印象は大きく変わり、トラブルの芽を事前に摘むことができます。
今日の1本の電話から、ぜひ試してみてください。
あなたのひと工夫が、“神対応”につながります。
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