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「そんなつもりじゃなかったのにクレームに…」

コールセンターで働いていると、たった一言のミスでお客様の怒りを買ってしまうことがあります。

ですが実は、ちょっとした“言葉の選び方”や“話す順番”を変えるだけで、多くのトラブルは未然に防げるのです。

今回は、初心者でもすぐに使える「トラブル回避の裏技」を厳選してご紹介します！

多くのトラブルの原因は、情報のミスではなく【感情のすれ違い】です。

「ちゃんと説明したのに、納得してもらえない」

「正しいことを言っただけなのに怒られた」

こういったケースの多くは、【言い方】や【伝える順番】に原因があります。

つまり、「何を言ったか」ではなく「どう伝えたか」が重要なのです。

【裏技①：結論の前に“安心”を入れる】

✕「それはできません」

〇「ご安心ください。他の方法をご案内できます」

突然の否定は、相手の不安をあおります。

まずは“気持ちを落ち着かせる一言”を先に伝えましょう。

★使える安心ワード

・「大丈夫ですよ」

・「お任せください」

・「こちらでしっかり対応させていただきます」

一言入れるだけで、相手の感情が落ち着き、話を聞いてもらいやすくなります。

【裏技②：共感フレーズで“敵ではない”と示す】

✕「それは仕様です」

〇「ご不便をおかけして申し訳ありません」

相手の怒りや不満は、「理解されていない」と感じたときに強くなります。

まずは【共感の姿勢】を示すことで、「この人は味方だ」と思ってもらえるのです。

★おすすめ共感フレーズ

・「それはご不安ですよね」

・「お気持ち、お察しいたします」

・「お困りのところ、お電話ありがとうございます」

【裏技③：“やわらかい言い方”で角を取る】

✕「無理です」「できません」

〇「現時点では難しいかもしれません」「別のご案内なら可能です」

断定的な表現は、相手に“壁”を感じさせます。

やわらかい表現に変えるだけで、印象はぐっと穏やかになります。

「〜かもしれません」「〜のようです」「〜をご提案できます」などの表現が有効です。

【裏技④：“確認”で誤解をゼロに】

説明した内容は、最後に【必ず確認】しましょう。

・「念のため、復唱させていただきますね」

・「この内容でお間違いないか、一緒に確認させてください」

こうしたひと手間が、「聞いてない」「言われてない」というクレームの予防につながります。

また、相手に理解が伝わっているかどうかを把握できるので、対応の質も自然と上がります。

【裏技⑤：沈黙を恐れず“間”を取る】

意外なポイントですが、【間】を取ることもトラブル回避に効果的です。

・相手が話している最中にかぶせない

・伝えた後、すぐ次の話に移らず一呼吸置く

これだけで、「この人はちゃんと聞いてくれている」と思われやすくなります。

Q：クレームを受けたら、どうすればいい？

→まずは最後まで話を遮らずに聞くこと。

その上で「お話ありがとうございます」と一度感謝の言葉を入れましょう。

それだけで相手の態度が和らぐこともあります。

Q：言い方を気にしすぎて会話がぎこちなくなります

→完璧な言葉を使う必要はありません。

大切なのは“気持ちを込めて話すこと”。

丁寧な気持ちがあれば、多少言葉がぎこちなくても相手には伝わります。

ここまで読んでいただき有難うございました♪

今回のコンテンツはいかがでしたか？

コールセンターのトラブルは、特別なスキルがないと防げないわけではありません。

・まず安心させる

・共感を見せる

・やわらかく伝える

・確認を忘れない

・間を取る

この5つの“裏技”を意識するだけで、対応の印象は大きく変わり、トラブルの芽を事前に摘むことができます。

今日の1本の電話から、ぜひ試してみてください。

あなたのひと工夫が、“神対応”につながります。

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