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プルル運営事務局です！

「クレームが怖い」「電話が鳴るたびに緊張する」

そんな声を、コールセンター未経験の方からよく聞きます。

でも安心してください。

クレームを完璧に“なくす”ことはできなくても、“怒らせずに対応するコツ”を知っておけば、怖さはぐっと減ります。

このコラムでは、声のトーンや“間”を意識するだけで空気が変わる、神テクニックをやさしく解説していきます！

「なんでこんな対応なんだよ！」

「話が通じない！」

こういった怒りの言葉は、内容よりも“感情”が先に動いていることが多いのが特徴なんです！

だからこそ、対応する側が意識すべきなのは、内容より“話し方”の工夫です。
そんな話し方の工夫を一つ一つ丁寧にお伝えしていきますね♪

① 声のトーンは“落ち着き”重視

怒っている人に早口・高い声で返すと、火に油。

まずはトーンをやや下げて、ゆっくりと落ち着いた声で話すことを意識しましょう。

特に冒頭の一言が重要です。

【悪い例】

「えっ、それはこちらではちょっと…」

【良い例】

「ご不便をおかけして申し訳ありません。今、状況を確認させていただきますね。」

これだけで相手の反応が変わります。

② “間”で空気をコントロール

無言は怖い。でも、間のない早口も危険です。

特に「謝罪」「相手の話を受け止めた後」には、ワンクッションの“間”を入れると相手が落ち着きやすくなります。

例：……ご不快な思いをさせてしまい、本当に申し訳ありません。

この“間”は、ただの沈黙ではなく、“相手の気持ちを受け止めた証”として伝わります。

③ 否定せず、“共感ワード”を添える

例：×「それはできません」

　　○「お気持ちはよくわかります。そのうえで、確認いたしますね。」

相手の言葉に対してすぐに正論で返すのではなく、「わかるよ」「あなたの気持ちは届いてるよ」という姿勢を言葉に乗せましょう。

・深呼吸してから電話をとる

→ 最初の声のトーンが安定します。

・相手の話に「なるほど」などの合いの手を入れる

→ 「ちゃんと聞いてる」印象が生まれます。

・謝罪＋行動のセット

→ 「ご不便をおかけしました。●●を確認いたしますね。」のように、謝罪だけで終わらせず、“次にどう動くか”を伝えることで安心感が生まれます。

・よくある質問

Q：怒鳴られてパニックになります…

→まずは深呼吸。そして「相手の言葉を復唱」して、落ち着きを取り戻しましょう。

例：「●●についてお困りということでよろしいでしょうか？」

Q：謝りすぎもよくないと聞きました

→その通りです！謝罪の言葉は1〜2回に留め、その後は“対応”を丁寧に説明する方が効果的です。

Q：慣れるまでにどのくらいかかる？

→多くの人が1ヶ月前後で「怖くなくなってきた」と感じ始めます。一人で抱え込まず、先輩の対応を聞くのも大きな学びになりますよ。

クレーム対応は“怖いもの”ではなく、スキルで乗り越えられるものです。

そのための鍵が「声のトーン」と「話し方の間」です。

・トーンを落ち着かせる

・ワンクッションの“間”を入れる

・共感の姿勢を忘れない

この3つを意識するだけで、空気が柔らかくなり、怒りもやわらぎます。

あなたもぜひ、「クレーム対応も怖くない神テクニック」を試してみてくださいね！

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