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プルル運営事務局です♪

「丁寧に話したつもりなのに、冷たいと思われた」

「フレンドリーに接したら、軽く扱われた気がする」

——コールセンターや接客のお仕事で、こんな経験ありませんか？

実は、「敬語」の使い方ひとつで、お客様からの印象や対応のスムーズさは大きく変わります。

ポイントは【ちょうどいい距離感】。

今回は、“信頼される人”になるための「ちょうどいい敬語」について解説します。

電話対応では、相手の顔が見えない分、言葉づかい＝あなたの印象そのもの。

・あまりに丁寧すぎると「よそよそしい」

・くだけすぎると「失礼」「不快」と思われる

この絶妙なバランス感覚が、コールセンター業務ではとても重要です。

特にZ世代など若い世代のスタッフに多いのが「友達っぽくなりすぎる」パターン。

一方で、堅すぎる言葉で逆に怒らせてしまうケースもあります。

1. “です・ます”調をベースに、語尾を柔らかく

「○○でございます」は確かに丁寧ですが、相手によっては冷たく聞こえることも。

例：

❌「承知いたしました。◯◯いたします」

⭕「わかりました。では◯◯しますね」

→“敬語+やさしい語尾”がポイント。

2. 固い言葉をやわらかい言葉に置き換える

・「お伺いします」→「お聞きしてもいいですか？」

・「ご連絡いただけますか？」→「お電話いただけますか？」

正しい敬語を知るのは大切ですが、“相手が理解しやすい”言葉を選ぶことで、距離がぐっと縮まります。

3. 声のトーンとスピードが印象を決める

丁寧な言葉でも、声のトーンが低すぎたり、機械的だったりすると冷たく聞こえることも。

逆に、少し明るめの声・ゆっくりとしたスピードで話すだけで、「丁寧だけどやさしい」「話しやすい人だな」という印象になります。

【実践で使える“ちょうどよさ”の例】

・ただいま確認いたします → 今、確認しますね

・恐れ入りますが〜 → すみません、〜お願いできますか？

・少々お待ちください → 少しだけお待ちいただけますか？

・申し訳ございません → 本当にすみません

“堅苦しい”と感じたら、「〜ですね」「〜しますね」のように、語尾で緊張感を和らげるのがコツです。

Q：クレーム対応ではどうすればいい？

A：基本は「丁寧＋共感」。「ご不便をおかけしてすみません」と言いながら、落ち着いた声でゆっくり話すことで、相手の怒りも和らぎます。

Q：年上のお客様にはもっと丁寧にすべき？

A：敬意は必要ですが、言葉が固くなりすぎないよう注意。「ございます」を使うより、「です・ます調＋柔らかい語尾」が効果的です。

Q：若いお客様にはフランクでいい？

A：相手がフランクでも、こちらは一段だけ丁寧に。「言葉づかいを崩しすぎない」ことで、逆に信頼されます。

ここまで読んでいただき有難うございました♪

今回のコンテンツはいかがでしたか？

「言葉づかいを丁寧に」とよく言われますが、本当に大切なのは、“相手がどう感じるか”を意識すること。

ちょうどいい敬語は、あなた自身の信頼力を高め、結果的に評価や時給アップにもつながります。

これから働く方も、今まさに働いている方も、この「敬語のバランス感覚」を武器にしてみてくださいね！

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