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プルル運営事務局です。

コールセンターは「お電話ありがとうございます」から始まり、「ありがとうございました」で終わることが多いと思います。

それ以外の場面でも頻繁に出てくるのが、「お礼」です。

もしかすると評価項目に「お礼」が含まれていることもあるかもしれません。

では、そんな「お礼」をきちんとできているでしょうか？

感謝の気持ちを伝えるにもしっかりとポイントがあります。

今回のコラムではこの「お礼」についてお話ししていきますので、正しいお礼をマスターしてお客様もあなたも気持ちのいいコールセンターにしましょう！

「お礼」という言葉の定義によれば、感謝の気持ちを表す言葉や贈り物を指します。

コールセンターのオペレーターにとって、感謝の表現はとても重要です。

しかし、お礼の言葉が事務的になりがちで、印象を損ねることがあります。

例えば、冷淡な「お電話ありがとうございます」や急いで言う「ありがとうございました」などがありますね。

お礼の伝え方は印象を左右し、悪くも良くも変化させます！

オペレーターが感謝の気持ちを誠実に伝えることで、お客様に対するサービスが向上します。

感謝の言葉を大切にし、ポイントを押さえることでお客様にとってもオペレーターにとってもいい時間にすることができます。

では、その３つのポイントを次から解説していきます！

①抑揚

感謝の気持ちを声で表現することが重要です。

特に電話の非対面コミュニケーションでは、声で感謝の意をしっかり伝える必要があります。

   - お礼の前後に適切な間を取る

   - 声のトーンを少し高く保つ

   - ゆっくりと感謝の言葉を伝える

②タイミング

適切なタイミングでお礼を伝えることが大切です。

無理にお礼を繰り返すことは避け、必要な場面で感謝の気持ちを正しく表現することが肝要です。

オペレーターやスーパーバイザーは、どの場面でお礼を伝えるべきかを共有し、指導を行うことで改善が期待できます。

③具体的な言葉

「ありがとうございます」以外の具体的な言葉を使うことで、感謝の気持ちをより伝えやすくなります。

お礼に関連した言葉を追加することで、感謝の意がより鮮明に伝わります。

例えば、商品購入時に「いつもご愛用いただき、ありがとうございます」といったバリエーションを使うことができます。

では、実際に具体的な文句も紹介していきます。

・良い評価をいただいた場合

お客様：「この商品よかった」
コール：「ありがとうございます。そのようにおっしゃっていただけると嬉しいです。」

このように、ありがとう＋こちらの感情で返答できるととてもいいですね。

・テクニカルサポート

お客様：「設定できた！よかった」

コール：「良かったです！安心いたしました。」

このように、お客様に共感するように一緒に喜びましょう。

・お礼をいただいた場合

お客様：「大変そうですね、頑張ってください。」

コール：「大変励みになります。お客様のお心遣いに感謝いたします。」

このように、こちらも相手の気遣いに感謝し、最高の感謝を伝えましょう。

いかがでしたでしょうか？

一口にお礼と言っても感情を伝えることは非常に難しいものです。

誠心誠意伝えているつもりでも、電話口で聞くとそっけない態度に聞こえてしまうなんてこともあります。

音でしかコミュニケーションが取れない電話の難しさはそこにあります。

しかし、今回のコラムでお話ししたポイントを抑えることができればそっけない態度に聞こえることは減っていくでしょう。

是非、きちんとお礼を伝えられるようになって双方気持ちのいいお礼を交わしてください！

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