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意外と難しい！クレーム対応ってどうすればいいの？
アクセスしていただきありがとうございます♪
プルル運営事務局です。
コールセンターで働く人たちは、電話やメールでたくさんのお客さんとお話をします。
その中で、お客さんからのクレームは非常に多く来ます。
今回は、コールセンターでの上手なクレーム対応についてお話しします。
クレーム対応がうまくできるとお客さんからの信頼も得ることができますので、是非最後まで読んでうまくクレーム処理ができるようになって下さい！
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【クレーム対応の基本とは】
クレーム対応の基本は、お客さんの声をしっかり受け止めることです。
お客さんが話していることをよく聞き、理解することに努めて下さい。
そして、お客さんの気持ちに寄り添いながら、適切な対応をすることが求められます。
例えば、お客さんが怒っている場合でも、まずはお客さんの話をよく聞いてお客さんが怒っていたらまずは共感して怒っていることを受け止めて下さい。
その後、どう解決するか方法を考えましょう。
そうすることで、お客さんとの信頼関係を築くことができます。
【クレーム対応で意識するポイント】
①お客さんの気持ちを理解する
お客さんがクレームを伝える時には、その背景に不満や問題があります。まずは、お客さんの気持ちを理解しようとする事が重要です。
よく話を聞くことでお客さんが感じている不快感や困難を理解することができます。
②冷静に対応すること
冷静に対応することを心がけましょう。怒りやイライラに応じるのではなく、冷静に話し、お客さんの要望や問題点に対処して下さい。
感情的になると、問題解決が難しくなってしまいます。
③解決策を提案する前に情報を集めること
お客さんが抱えている問題や要望に対して、解決策を提案するためには、事実や情報を正確に把握することが必要です。
そのためには、お客さんの話に集中し、質問をしてどう困っているのかをよく聞いて下さい。
④丁寧な言葉遣い
クレーム対応では、お客さんに対して敬意を持ち、丁寧な言葉遣いで対応しましょう。
謝罪の意を示すことや、お客さんの不快感を取り除くための言葉遣いを心掛けましょう。
⑤素早く対応する
問題を放置すると、お客さんの不満が高まるばかりでなく、会社の評判にも悪影響を及ぼす可能性があります。
迅速な対応と行動を心掛け、問題解決に全力を尽くしましょう。
【ストレスの対処方法】
クレーム対応はストレスがつきものです。
例としていくつか紹介するので、自分なりのストレス発散方法を見つけて自分のケアをしてあげましょう。
①深呼吸や瞑想
ストレスがかかると呼吸が浅くなります。深呼吸をして一度リセットしてあげると冷静になることができます。瞑想も気分を落ち着けるいいテクニックです。
②趣味を楽しむ
趣味を楽しむことはストレス軽減にとても有効です。ストレスがかかった時こそ好きなことをしてメンタルの安定を保ってあげて下さい。
③運動をする
運動をすることは健康にもメンタルにもとてもいい方法です。運動と言っても”散歩”をするだけでもかなりの効果があります。
【まとめ】
いかがでしたでしょうか。
クレーム対応はコールセンターで働く人にとって重要なスキルです。
お客さんの声を受け止め、適切な対応ができれば、お客さんは快く商品を使ってくれます。
お客さんの気持ちを理解し、何に困っているのか見極め、お客さんの悩みを解決できるようになりましょう。
また、ストレスの管理も欠かせません。
リラックス法やストレス解消法を活用して自己ケアをしっかり行いましょう。
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