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初心者でも“心に残る対応”ができる！基本的なスキルをご紹介♪
アクセスして頂き、ありがとうございます！
プルル運営事務局です♪
「あなたと話せてよかった！」
「またあなたにお願いしたい！」
そんな言葉をかけられたら、どんなに嬉しいでしょうか。
実はこれは、コールセンターで誰にでも起こり得る“特別な瞬間”です。
この記事では、未経験者や新人の方でも実践できる、“お客様の記憶に残る対応”の秘訣を、体験談を交えながらわかりやすく紹介します。
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【「また掛けたい」と言われる人の共通点】
1. 正しさより“安心感”を届けている
マニュアル通りの説明や対応だけでは、お客様の心には響きません。
「この人に聞けば大丈夫」と思ってもらえるかが、リピートにつながります。
例：ある新人オペレーターは、商品説明の途中で「難しくないですか？」とお客様に声をかけたところ、「その気づかいが嬉しい」と感謝されました。
2. 話を“聞いている”だけでなく“受け止めている”
「はい」「かしこまりました」だけの相槌では、お客様は“流されている”と感じます。
「それはご不便でしたね」「ご心配だったんですね」と気持ちに寄り添う言葉があるだけで信頼は深まります。
【“心に残る対応”の基本スキル】
・相手を1人の人間として扱う
「番号ではなく名前で呼ぶ」
「ご年配の方には“ゆっくり丁寧に」
「焦っている人には“安心できるトーンで」
など、相手の背景や感情を意識するだけで、会話の質が変わります。
◆共感→確認→提案の流れ
◎共感：「それはお困りでしたよね」
◎確認：「状況としては●●ということで合っていますか？」
◎提案：「では、いくつか解決策をご案内できます」
この順番を守ることで、「冷たい説明」ではなく「寄り添う対応」に変わります。
・実戦で差が出る！もう一度話したいと思わせるコツ
1. 声のトーンは“やや高め＆明るめ”が基本
第一印象は声で決まります。特に初回の電話は、お互いに不安を抱えています。明るく、ゆっくりした話し方は、お客様に安心感を与えます。
2. 小さな一言を大切に
「お電話ありがとうございます。●●様ですね。」
「ご相談いただけて嬉しいです」
たった一言でも「人間味」が伝われば、お客様との距離が縮まります。
3. 難しい説明は“たとえ話”で
専門用語が伝わりにくい初心者に対しても、工夫次第でわかりやすい説明はできます。
例：「それは、スマホのパスワードのようなものです」と置き換えるだけで、お客様の理解が進みます。
【よくある質問】
Q.マニュアル通りに話しているのに、冷たいと思われる
A. マニュアルは“土台”でしかありません。
「言葉の順番」より「伝える気持ち」が大切です。
声のトーンや抑揚、間の取り方を意識するだけでも印象は変わります。
Q.うまく共感の言葉が出てこない
A. まずは「大変でしたね」だけでもOKです。完璧を目指すより、気持ちを込めて伝えることが大切です。
繰り返せば自然と語彙も増えていきます。
【まとめ】
ここまで読んでいただき有難うございました♪
今回のコンテンツはいかがでしたか？
「またあなたに掛けたい」と言われる対応は、特別なスキルが必要なわけではありません。
◎気持ちに寄り添う
◎わかりやすく伝える
◎お客様と“人として”向き合う
この3つを意識するだけで、誰でも「心に残る対応」ができます。
今日の1本の電話が、誰かの不安を救うかもしれません。
そんな想いを持って、あなたも“また話したい人”を目指してみませんか？
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