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プルル運営事務局です♪

「またクレームだ…」

コールセンターで働いていると、お客様からの怒りの声に触れる機会が多いですよね。

そんな時、あなたはどのように対応していますか？

感情的に対応してしまい、後で後悔した経験はありませんか？

今回は、コールセンターで働くあなたに役立つ、アンガーマネジメント術をご紹介します！

怒りを味方に、プロのオペレーターを目指しましょう。

アンガーマネジメントとは、怒りの感情を理解し、コントロールするためのスキルです。

怒りの感情は、誰でも持っている自然な感情ですが、コントロールできずに爆発させてしまうと、人間関係や仕事に悪影響を及ぼすことがあります。

アンガーマネジメントを身につけることで、怒りの感情と上手く付き合い、建設的な行動を選択できるようになります。

コールセンターでは、お客様からのクレームや理不尽な要求に対応することが多いため、アンガーマネジメントが特に重要です。

1. 怒りの感情をコントロールする方法

・深呼吸をする：怒りを感じたら、深呼吸をして心を落ち着かせましょう。

・タイムアウト：一旦電話を保留にし、冷静になる時間を作りましょう。

・リフレーミング：怒りの原因となった出来事を、別の角度から捉え直してみましょう。

2. ストレスを軽減する方法

・適度な休息：休憩時間や休日を利用して、心身をリフレッシュしましょう。

・ストレス解消法：趣味や運動など、自分に合ったストレス解消法を見つけましょう。

・相談：悩みや不安があれば、同僚や上司に相談しましょう。

3. 顧客対応で冷静に対応する方法

・傾聴：お客様の話を最後まで聞き、共感を示しましょう。

・共感：お客様の気持ちを理解し、寄り添う姿勢を見せましょう。

・解決策の提案：お客様の要望を整理し、解決策を具体的に提案しましょう。

アンガーマネジメントは、日々の訓練で身につけることができます。

1. 怒りの記録をつける

どんな時に、どんなことで怒りを感じたのか記録することで、自分の怒りのパターンを把握できます。

2. 怒りのサインに気づく

怒りを感じ始めた時の体の変化（心拍数の上昇、呼吸が荒くなるなど）や、思考の変化（〇〇すべき、〇〇でなければならないなど）に気づく訓練をしましょう。

3. 怒りを鎮めるテクニック

深呼吸、瞑想、リフレーミングなど、自分に合った怒りを鎮めるテクニックを見つけ、実践しましょう。

◆アンガーマネジメントで心がけたいこと

・完璧を目指さない：怒りの感情を完全に無くすことはできません。

・継続する：アンガーマネジメントは、継続することで効果を発揮します。

・自分を許す：怒ってしまった時は、自分を責めすぎず、次に活かしましょう。

ここまで読んでいただき有難うございました♪

今回のコンテンツはいかがでしたか？

アンガーマネジメントを身につけて、ストレスフリーなコールセンターライフを送りましょう！

今回ご紹介したアンガーマネジメント術を参考に、ぜひ実践してみてください。

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