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プルル運営事務局です。

コールセンターに電話したのに電話に出てくれない。。。

消費者側で一度は味わったことのある感情ではないでしょうか。

今回はそんな待ち時間についてのお話しです。

待ち時間がどのようにして発生するのか、それによってどんなことが起こるこのか。

そして、待ち時間を減らすにはどうしたら良いのかをお伝えしていきます！

是非最後まで読んでくださいね♪

コールセンターで待ち時間が発生する主な原因はこれらです。

応対できるオペレーターの数が電話量に対して不足している場合、お客様は待たされることになります。

2. オペレーターのスキル不足

オペレーターが必要な情報やスキルを不足していると、電話の応対に時間がかかり、待ち時間が増加します。

新商品の発売、プロモーションキャンペーン、特定の季節など、入電数が急増すると、コールセンターは追いつけなくなります。

クレームや問題が急増すると、これらの問題に対処するためにオペレーターの時間とリソースが割かれ、他のお客様の待ち時間が延びます。

システムの障害やテクニカルな問題が発生すると、電話の処理に遅れが生じ、待ち時間が増えます。

待たされることで、買う意欲が減退するお客様が出てきます。

特に重要な問い合わせや購入に関する電話が適切に応答されない場合、売上の機会を失ってしまいます。

3. 信頼の喪失

待ち時間の増加と不十分な応答は、長期的な関係においてお客様の信頼を損なう可能性があります。

信頼してくれているお客様は企業の収益に大きな貢献をするため、その喪失は大きな損失となります。

これらの損失が起こると企業にとっても大きな損失となりますので出来るだけ待ち時間は減らしましょう！

1. オペレーターのスキルアップ

待ち時間の削減には、オペレーターのスキルアップが重要です。

スキルアップを実感できた場合、オペレーターのモチベーション向上や業務効率の向上につながります。

2. 平均通話時間を減らす

スムーズな通話を行うことができれば通話時間を減らすことができ、それにより待ち時間を短縮することができます。

しかし、通話時間を減らしたことで顧客満足度が下がらないように気をつけてください。

3. お客様に待ち時間をアナウンスする

お客様に待ち時間をアナウンスすることで、お客様の不安やイライラを軽減できます。

また、実際の待ち時間よりも長めの時間を知らせることで、お客様は待ち時間を有効に使うことができます。

待ち時間を知らせることでお客様に対して誠実で信頼性のあるサービスであることを示すことができます。

いかがでしたでしょうか？

待ち時間ができてしまう理由、それによる損失とその対策、みなさんは分かりましたか？

一生懸命に業務をやっていてもどうしても待ち時間は発生してしまうものです。

ですが、お客様へのリスペクトと真摯に対応する姿を見せればきっと、

お客様も最後にはありがとうといってくれるはずです！

オペレーター一人ではどうしようもない場合もありますが、みなさん一人一人がスキルアップしてお客様をハッピーにしてあげましょう！

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