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プルル運営事務局です。

コールセンターのお仕事で成果を出すためには、ただ台本通りに話すだけでは不十分です。

「お客様が本当に求めていること＝ニーズ」を引き出すことができて初めて、提案やサポートがスムーズに進みます。

では、どうすればお客様の心を開き、自然とニーズを引き出せるのでしょうか。

今回は、誰でも実践できる「会話の技術」をご紹介します！

是非最後まで見ていってくださいね♪

お客様の多くは、最初から要望を明確に伝えてくれるわけではありません。

「なんとなく不便に感じている」

「詳しくは分からないけど不安がある」

このように、漠然とした状態で問い合わせをされる方が多いのです。

そのため、表面的な言葉だけで判断してしまうと、本来のニーズを見逃してしまいます。

お客様の真意を理解することができれば、満足度は大きく上がり、信頼関係を築くことにもつながります。

傾聴を徹底する

まずは相手の話をさえぎらず、しっかり聞く姿勢を持つことが基本です。

相づちや復唱を取り入れると、「きちんと聞いてくれている」とお客様は安心し、心を開きやすくなります。

オープンクエスチョンを使う

「はい・いいえ」で答えられる質問（クローズドクエスチョン）ばかりだと、会話が広がりません。

「どんな点でお困りですか？」

「普段はどのように使っていますか？」

といったオープンクエスチョンを意識すると、お客様が自然に具体的な情報を話してくれるようになります。

感情に共感する

「不便に感じていらっしゃるのですね」

「それはご不安でしたね」

と感情に寄り添った言葉を伝えると、お客様は「理解してもらえた」と感じます。

共感があるからこそ、より深いニーズを語ってくれるのです。

【会話を広げるテクニック】

YESを積み重ねる

「そうなんですね」「たしかにその通りです」と小さな同意を積み重ねていくと、お客様は安心してさらに話を続けやすくなります。

沈黙を恐れない

会話の途中で少し間があっても大丈夫です。

お客様が考えている時間を待つことで、「実はこういうこともあって…」と深い本音が出てくることもあります。

提案は最後にまとめる

ニーズを聞き出したら、最後に「お伺いした内容をもとにご提案します」と整理して伝えます。

これにより、聞いたことをきちんと理解し反映していることが伝わり、信頼感を高めることができます。

Q：会話が途切れてしまうのですがどうすればいいですか？

A：オープンクエスチョンを意識してみましょう。「どういったときに困りますか？」など、自由に答えられる質問が効果的です。

Q：聞きすぎてしつこいと思われないか不安です。

A：共感を挟みながら進めると大丈夫です。「ご不安だったんですね」と理解を示すことで、自然に次の質問へつなげられます。

Q：時間が限られている中でどうすれば？

A：質問を3つに絞りましょう。「困っていること」「理想の状態」「優先順位」を聞けば、必要なニーズは大枠でつかめます。

ここまで読んでいただきありがとうございました。

今回のコンテンツはいかがでしたか？

ニーズを引き出す会話は、特別なスキルが必要なわけではありません。

・傾聴を徹底する

・オープンクエスチョンを使う

・感情に共感する

この3つを意識するだけで、お客様は本音を話してくれるようになります。

結果として、満足度も成果も大きく変わります。

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