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プルル運営事務局です♪

コールセンターの仕事は、お客様からの様々な問い合わせに対応する重要な役割を担っています。

丁寧な対応はもちろん、クレーム対応も求められる場面が少なくありません。

そこで今回は、コールセンターで役立つクレーム対応のコツを4つご紹介します。

①お客様の話を最後までしっかりと聞く

クレーム対応において最も重要なのは、お客様の話を最後までしっかりと聞くことです。

話を遮ったり、自分の意見を述べようとしたりせず、まずはお客様の気持ちに寄り添い、共感を示すことが大切です。

具体的な方法

・「お気持ちお察しします」などの共感の言葉を随時伝える

・メモを取りながら話を聞き、内容を正確に把握する

・必要に応じて質問を挟み、詳細を確認する

・話が終わるまで集中して聞く

例

お客様：

先日購入した商品が不良品だったのですが…

オペレーター：

おやおや、それは大変ですね。詳しくお聞かせいただけますでしょうか？

②丁寧な言葉遣いと態度を心がける

お客様は、怒りや不満を抱えて電話をかけていることが多いものです。

そのような状況でも、常に丁寧な言葉遣いと態度を心がけましょう。

また、早口で話したり、ため息をついたりするような態度は避けましょう。

具体的な方法

・敬語を使う

・相槌を打って話を聞く

・笑顔で話す

・明るい声で話す

・身だしなみに気を付ける

例

お客様：

もういいわよ！聞いても何も変わらないんだから！

オペレーター：

大変申し訳ございません。お客様のお気持ち、十分に理解しております。

誠意を持って対応させていただきますので、もう少しだけお話を聞かせていただけますでしょうか？

③共感の言葉を伝える

お客様の話を聞いた後は、「お気持ちお察しします」や「ご迷惑をおかけして申し訳ございません」など、共感の言葉を伝えましょう。

お客様の気持ちを理解していることを示すことで、心が落ち着き、冷静に話を進めることができるようになります。

具体的な方法

・お客様の状況や感情に合わせた共感の言葉を使う

・具体的なエピソードを挙げて共感を示す

・自分の経験を踏まえて共感を示す

例

お客様：

楽しみにしていた旅行の予約がキャンセルになった…

オペレーター：

せっかく楽しみにしていた旅行の予約がキャンセルになってしまったとのこと、大変残念ですね。

私も旅行が大好きなので、そのお気持ち、よくわかります。

④謝罪は具体的に行う

問題が発生した場合には、必ず謝罪を行いましょう。

しかし、「申し訳ございません」とただ謝るだけでは、お客様の気持ちが伝わらない可能性があります。

具体的な原因と対策を説明し、再発防止策を伝えることで、誠意のある謝罪とすることができます。

具体的な方法

・謝罪の言葉を述べる

・問題の原因を説明する

・再発防止策を説明する

・具体的なお詫びの言葉を述べる

例

オペレーター：

この度は、商品のお届けに遅延が発生し、大変ご迷惑をおかけしましたこと、深くお詫び申し上げます。

原因としましては、発注ミスと配送業者の遅延が重なったことがございます。

今後は、発注システムの見直しと配送業者との連携強化により、このような問題が発生しないよう努めてまいります。誠に申し訳ございませんでした。

ここまで読んでいただき有難うございました♪

今回のコンテンツはいかがでしたか？

コールセンターでのクレーム対応は、決して簡単な仕事ではありません。

しかし、今回ご紹介したコツを意識することで、お客様に満足いただける対応を提供することができます。

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