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「コールセンターで働こうと思っているけど将来性が心配」

「働いている部署がつぶれたりしない？」

実はコールセンター業界は、近年売り上げが増加している業界の一つなんです。

今回は、コールセンター業界の基本知識・市場規模・業界の問題点と解決法まで徹底解説します！

ぜひ最後までご覧ください！

コールセンター業界とは、コールセンター事業を専門・メインとする会社が属する業界を指します。

そもそもコールセンターとは、電話対応を専門とする事務所・部門のことです。

自社内にコールセンターを設置して社員が対応するという会社もあれば、電話対応はコールセンター業界の会社に外注するケースもあります。

コールセンター業界の仕事は、お客様からかかってくる電話に対応する「インバウンド型」とコールセンター側からお客様に電話を発信する「アウトバウンド型」に大きく分かれています。

◇将来性のある業界として評価されている

コールセンター業界は、昨今のデジタルシフトの流れやリモートの導入に対応しているため、コロナ禍でも好調な売り上げでした。

非接触窓口として顧客の生の声を得られるという点でも需要が増しており、今後もその需要は継続していくと考えられます。

さらに、コールセンターは業種問わず必要な役割なため、今後も安定した需要が見込まれる業界です。

◇コールセンターサービス市場規模

コールセンター業界の売上高は全体的に増加傾向にあります。

株式会社矢野経済研究所が実施した調査によると、2020年から2021年のコールセンターサービス市場規模はそれぞれ以下の通りです。

2020年：10,421億円　前年度比104.6％

2021年：11,259億円　前年度比101.1％

参照元｜株式会社矢野経済研究所「コールセンターサービス市場/コンタクトセンターソリューション市場の調査を実施（2022年）」

◇市場規模は地方を中心に拡大傾向にある

かつては主に首都圏にコールセンター拠点を置く企業が多かったですが、コストを抑えるために地方に拠点を移す企業が増加しています。

地方に拠点を移すことで、テナント代・人件費等を削減できるためです。

また、地方自治体も地域活性化や雇用拡大のためにコールセンター業務に注目しています。

例えば奈良市では、企業立地コンシェルジュがサポートしてくれる「ワンストップサービス」や最大600万円の「サテライトオフィス等設置推進補助金」などの支援が用意されています。

このような動向から、最近ではコールセンターやコンタクトセンターが地方に設置されている例が増えています。

業績が好調なコールセンター企業の中には、海外で事業を展開するところも出てきており、今後もますます市場規模が拡大していくことが見込まれています。

最大の問題点は離職率の高さです。

株式会社リックテレコムが発行する「コールセンター白書2020」によると、オペレーターの離職率が30％以上と回答した企業の割合は28.8％です。

平均離職率の13.9％と比べると、離職率の高さが窺えます。

◇解決策１・労働環境の整備

時短勤務、テレワークなど、労働環境の整備が進められています。

テレワークを促進することで、地域にこだわらず全国各地から求人を集めることができるため、オペレーター不足の解消も期待できます。

◇解決策２・新規ツールの導入

Webフォーム、有人チャット、チャットボット、ソーシャルメディアなど、新規ツールを導入する企業が増えています。

システムのアップデートだけでなく、より使いやすいシステムへの移行も進められています。

◇解決策３・成長を感じられる環境作り

クレーム対応など精神的に疲れることが多い中で、業務に将来性を感じない、今後の成長に繋がりにくいという声が上がっています。

これを解消するため、スキルアップに繋がるレベル別研修を行っている企業があります。

ここまで読んでいただき有難うございました♪

今回のコンテンツはいかがでしたか？

コールセンター業界は、今後外国語対応の需要が増加したり、アウトソーシングの需要が増加したりとさらに需要が高まっていくだろうと注目されています。

同時に、ライフワークバランスを整えるための環境改善が進んでいます。

このように、働きやすさ・将来性を兼ね備えた業界なんです。

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